Nel settore alberghiero, fidelizzare il cliente non è solo una questione di ripetere prenotazioni, ma di creare un legame che trasformi un ospite occasionale in un cliente abituale e, meglio ancora, in un promotore del tuo hotel. Con l’aumento delle OTA e la concorrenza sempre più aggressiva, costruire relazioni di lungo termine è essenziale per garantire un revenue sostenibile.
Le strategie più efficaci per migliorare la fidelizzazione nel settore alberghiero
1. Offrire un’Esperienza Memorabile
Un soggiorno soddisfacente non basta più: per fidelizzare il cliente, bisogna sorprenderlo. Alcuni aspetti chiave:
• Check-in e check-out fluidi: eliminare attese e offrire servizi come il mobile check-in.
• Welcome kit personalizzato: un piccolo gesto (es. un biglietto di benvenuto con il nome dell’ospite, un omaggio locale) fa la differenza.
• Servizio personalizzato: ricordare preferenze passate (tipo di camera, cuscino preferito, bevanda preferita) e riproporle.
2. Incentivare la Prenotazione Diretta
Le OTA sono utili per acquisire nuovi clienti, ma fidelizzare significa portarli a prenotare direttamente. Ecco alcune tattiche:
• Tariffe esclusive per prenotazioni dirette: vantaggi reali rispetto a Booking o Expedia.
• Upgrade gratuiti o benefit extra: early check-in, late check-out, drink di benvenuto per chi prenota dal sito.
• Programmi fedeltà interni: semplici e vantaggiosi, come sconti progressivi o notti gratuite dopo un certo numero di soggiorni.
3. Creare un Programma Fedeltà Attraente
Non tutti gli ospiti sono interessati ai classici punti. Alcune idee per rendere il programma più efficace:
• Livelli di fedeltà (Silver, Gold, Platinum) con vantaggi crescenti.
• Esperienze esclusive invece di semplici sconti: accesso a eventi locali, cene private, spa gratuite.
• Premi immediati: incentivi tangibili già al primo soggiorno.
4. Comunicazione Post-Soggiorno: Restare in Contatto
Il rapporto con il cliente non deve finire con il check-out. Strategie efficaci:
• Email di ringraziamento personalizzata, con un codice sconto per il prossimo soggiorno.
• Survey post-soggiorno per raccogliere feedback e dimostrare attenzione al cliente.
• Newsletter con offerte riservate e contenuti utili (eventi locali, novità dell’hotel).
5. Migliorare la Gestione delle Recensioni
Un cliente fidelizzato è anche un cliente che lascia recensioni positive. Per incentivarle:
• Chiedere attivamente recensioni ai clienti soddisfatti, magari con un piccolo incentivo.
• Rispondere sempre, sia alle recensioni positive che negative, mostrando attenzione e professionalità.
• Agire sui feedback: migliorare continuamente i punti critici segnalati dagli ospiti.
6. Tecnologia e Digitalizzazione per la Fidelizzazione
Le soluzioni digitali possono migliorare il rapporto con il cliente e aumentare la fidelizzazione:
• CRM per tracciare le preferenze e la storia del cliente, personalizzando le offerte future.
• Chatbot e WhatsApp per una comunicazione rapida e personalizzata prima, durante e dopo il soggiorno.
• Canale di prenotazione dell’hotel per semplificare i procedimenti.
7. Offrire Esperienze Locali e Coinvolgenti
Un hotel non vende solo camere, ma esperienze. Per fidelizzare:
• Collaborare con realtà locali per offrire tour, degustazioni, eventi speciali.
• Proporre attività esclusive per gli ospiti fedeli, come cooking class o visite private.
• Creare pacchetti tematici (es. weekend benessere, soggiorno enogastronomico).
Fidelizzare il cliente in hotel significa trasformare un soggiorno in un’esperienza da ripetere e consigliare. Personalizzazione, tecnologia, comunicazione e vantaggi esclusivi per le prenotazioni dirette sono le chiavi per costruire relazioni durature e aumentare il revenue senza dipendere dalle OTA.